2008年，對(duì)于許多國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)，特別是外貿(mào)型中小企業(yè)而言，可謂是“水深火熱”的一年。國(guó)家發(fā)改委中小企業(yè)司發(fā)布最新統(tǒng)計(jì)結(jié)果：上半年中國(guó)6.7萬(wàn)家年銷(xiāo)售額500萬(wàn)元以上的中小企業(yè)倒閉。

專(zhuān)家稱(chēng)，原材料價(jià)格上漲、人員成本增加、出口退稅降低、人民幣對(duì)美元升值、信貸緊縮，是這次倒閉潮的罪魁禍?zhǔn)住Ｈ欢?，中小企業(yè)缺乏必要的信息化手段來(lái)應(yīng)對(duì)快速變化的市場(chǎng)也是其中一個(gè)重要原因。

國(guó)家發(fā)改委中小企業(yè)司副司長(zhǎng)王黎明認(rèn)為，如何正確利用信息化平臺(tái)為企業(yè)服務(wù)，成了企業(yè)主們迫切需要解決的問(wèn)題。

電子商務(wù)：中小企業(yè)突圍利器

目前，我國(guó)中小企業(yè)在生產(chǎn)、銷(xiāo)售和管理過(guò)程中還是大量依賴(lài)人工、電話(huà)、傳真、紙張，辦公自動(dòng)化水平及IT水平普遍較低。盡管中國(guó)的人工相對(duì)便宜，但效率低下已是不爭(zhēng)的事實(shí)。

如何從現(xiàn)狀中突圍，提升中小企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力？B2C電子商務(wù)給中小企業(yè)“過(guò)冬”帶來(lái)新的希望。

阿里巴巴董事局主席馬云也認(rèn)為，電子商務(wù)在促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展上將扮演重要角色，電子商務(wù)改變了商業(yè)世界，讓中小企業(yè)可以在公平賽場(chǎng)上享有推銷(xiāo)品牌的新機(jī)會(huì)。中小企業(yè)將主宰全球貿(mào)易及電子商務(wù)的未來(lái)。

“呼叫中心+電子商務(wù)”新模式浮出水面

當(dāng)前，電子商務(wù)已越來(lái)越深入到各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，并在近兩年內(nèi)將會(huì)迎來(lái)一個(gè)快速發(fā)展時(shí)期，這已經(jīng)成為業(yè)界共識(shí)。國(guó)內(nèi)從事B2C電子商務(wù)的傳統(tǒng)企業(yè)主要分為兩類(lèi)。第一類(lèi)是傳統(tǒng)制造企業(yè)，他們?cè)趥鹘y(tǒng)的銷(xiāo)售渠道之外開(kāi)通網(wǎng)上商城，比如家電企業(yè)長(zhǎng)虹、海爾、TCL等；服裝企業(yè)如雅戈?duì)?600177,股吧)、報(bào)喜鳥(niǎo)(002154,股吧)等。第二類(lèi)是渠道類(lèi)企業(yè)，比如國(guó)美、蘇寧電器(002024,股吧)等國(guó)內(nèi)家電連鎖企業(yè)。除此之外，阿里巴巴、凡客、紅孩子、酒圈網(wǎng)等一些新興電子商務(wù)公司的崛起為企業(yè)電子商務(wù)注入了新的活力。

在中國(guó)，無(wú)論是傳統(tǒng)企業(yè)的電子商務(wù)還是新興的電子商務(wù)公司，呼叫中心都逐漸成為構(gòu)建新型銷(xiāo)售模式的關(guān)鍵一環(huán)。如凡客，其銷(xiāo)售模式就是通過(guò)在各大網(wǎng)站做網(wǎng)絡(luò)廣告，然后顧客通過(guò)呼叫中心電話(huà)下單購(gòu)買(mǎi)；而提供航空票務(wù)旅店預(yù)定服務(wù)的攜程網(wǎng)，其90%的收入都來(lái)自擁有3000個(gè)座席的呼叫中心?？梢哉f(shuō)呼叫中心已經(jīng)成為開(kāi)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)必不可少的工具。

一方面，客戶(hù)通過(guò)呼叫中心電話(huà)可以獲得產(chǎn)品咨詢(xún)信息，也可直接下單訂貨，還能進(jìn)行投訴建議、報(bào)修和理賠等售后服務(wù)。而按照中國(guó)人的習(xí)慣，即使在網(wǎng)上完成了商品選擇過(guò)程，也往往需要通過(guò)電話(huà)溝通來(lái)最后確認(rèn)一番，因?yàn)槿穗H溝通比網(wǎng)絡(luò)更加能建立起顧客和企業(yè)之間的信任感。

事實(shí)上，呼叫中心已經(jīng)開(kāi)始滲透到電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，呼叫中心既可以配合電子商務(wù)企業(yè)開(kāi)展各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；也能夠提升客戶(hù)體驗(yàn)，提高服務(wù)水平，為客戶(hù)提供更加完善的服務(wù)。 而訊鳥(niǎo)公司的SaaS型呼叫中心產(chǎn)品啟通寶，因?yàn)榻档土撕艚惺袌?chǎng)進(jìn)入門(mén)檻并規(guī)避了投資風(fēng)險(xiǎn)，使得中小企業(yè)可以利用呼叫中心徹底改善業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，提升工作效率，為度過(guò)寒冬提供另外一種選擇。