1. 理念導(dǎo)向模式

理念導(dǎo)向模式就是企業(yè)在CRM理念的指導(dǎo)下，制定符合企業(yè)特性的客戶關(guān)系管理策略，讓每個(gè)員工充分理解應(yīng)用CRM的目標(biāo)，并能靈活運(yùn)用到企業(yè)的日常經(jīng)營活動(dòng)中。這些客戶關(guān)系管理策略主要包括：

①特殊的關(guān)懷。由于客戶數(shù)量少，中小企業(yè)應(yīng)做到認(rèn)真地、區(qū)別地對(duì)待每一位客戶，使他們能得到更多的關(guān)注。

②真誠的關(guān)系。中小企業(yè)管理層次數(shù)目少，經(jīng)營者往往直接參與企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)，應(yīng)努力創(chuàng)造一種真摯、友好、舒適的氣氛，讓客戶感覺良好，受到重視。

③充分的信任。中小企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造出一種氛圍，鼓勵(lì)客戶在遇到麻煩或想了解一些情況時(shí)，直接地向企業(yè)反映，并保證問題能得到解決，從而建立客戶與企業(yè)之間信賴關(guān)系。

④快速反應(yīng)。中小企業(yè)沒有復(fù)雜的機(jī)構(gòu)，其內(nèi)部決策過程相對(duì)較快，應(yīng)做到?jīng)Q策及時(shí)，使企業(yè)能夠跟蹤和關(guān)注市場的發(fā)展趨勢和客戶的需求。

⑤關(guān)注長期利益。中小企業(yè)經(jīng)營者對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度更富有彈性，有時(shí)比大企業(yè)的管理者顯得更有承受力。能更主動(dòng)地與客戶維持友好關(guān)系，更多地關(guān)注于服務(wù)客戶，以便實(shí)現(xiàn)長期的回報(bào)。

2. 業(yè)務(wù)應(yīng)用模式

處于成長期的中小企業(yè)應(yīng)用CRM的目的是試圖打造高效、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，并將資源集中到企業(yè)的核心業(yè)務(wù)中，以便增強(qiáng)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)能力。我們按照CRM的功能特性，結(jié)合中小企業(yè)的特點(diǎn)概括出4種主要的CRM業(yè)務(wù)應(yīng)用模式：客戶行為主導(dǎo)型、市場信息主導(dǎo)型、銷售過程主導(dǎo)型以及維修維護(hù)主導(dǎo)型。具體來說：

①客戶行為主導(dǎo)型?？蛻粜袨橹鲗?dǎo)型就是企業(yè)建立以客戶行為分析為中心的業(yè)務(wù)流程。從顧客群體中找到關(guān)鍵的、有價(jià)值的顧客，并針對(duì)這些關(guān)鍵顧客的需求采取相應(yīng)的營銷措施。對(duì)于這類企業(yè)來說，主要是建立客戶數(shù)據(jù)庫，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析，以便促進(jìn)客戶長期購買和交叉購買。商場、酒店等相關(guān)行業(yè)中處于成長期的中小企業(yè)適合于采取這種模式。

②市場信息主導(dǎo)型。市場信息主導(dǎo)型就是企業(yè)建立以管理銷售代表所收集和掌握的市場信息為中心的業(yè)務(wù)流程。它們主要依靠分散在全國各地的銷售代表來獲得市場信息并完成銷售任務(wù)。對(duì)于這類企業(yè)來說，主要是應(yīng)用CRM來加強(qiáng)對(duì)銷售代表的管理，把分散在銷售代表中的信息轉(zhuǎn)變成為公司的資源，同時(shí)能對(duì)銷售代表的績效考核有所幫助。系統(tǒng)集成、醫(yī)藥等相關(guān)行業(yè)中處于成長期的中小企業(yè)適合于采用這種模式。

③銷售過程主導(dǎo)型。銷售過程主導(dǎo)型就是企業(yè)建立以管理銷售機(jī)會(huì)和銷售過程為中心的業(yè)務(wù)流程。通過直接銷售的方式，實(shí)現(xiàn)技術(shù)含量高、銷售過程復(fù)雜、變化多樣的產(chǎn)品銷售任務(wù)，并實(shí)現(xiàn)客戶的重復(fù)采購。對(duì)于這類的企業(yè)來說，期望通過CRM使得訂單能快速實(shí)現(xiàn)，能將銷售人員的客戶資源轉(zhuǎn)變?yōu)楣举Y源，對(duì)銷售人員提供資源支持（如知識(shí)庫），以及完善的服務(wù)管理系統(tǒng)。成套設(shè)備制造、工業(yè)產(chǎn)品等相關(guān)行業(yè)中處于成長期的中小企業(yè)適合于采用這種模式。

④維修維護(hù)主導(dǎo)型。維修維護(hù)主導(dǎo)型就是企業(yè)建立以最終用戶的服務(wù)、維修和維護(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，以便快速獲取客戶的維修信息，快速響應(yīng)客戶的維修請(qǐng)求，有力地監(jiān)督管理維修過程，做到維修任務(wù)資源（人員、材料）調(diào)配的順暢。對(duì)于采用這種類型的CRM應(yīng)用模式的企業(yè)來說，主要是應(yīng)用CRM來建立低成本的“呼叫中心”，并使之與企業(yè)的維修執(zhí)行體系相協(xié)調(diào)。家用電器、汽車、通用機(jī)械設(shè)備、行業(yè)專用機(jī)械設(shè)備等行業(yè)中處于成長期的中小企業(yè)適合于采用這種模式。

3. 系統(tǒng)實(shí)施模式

安定期·再成長期內(nèi)的中小企業(yè)應(yīng)用CRM的目的是通過系統(tǒng)地實(shí)施CRM，積極地爭取新客戶、維持老客戶以及提高每個(gè)客戶的盈利水平。系統(tǒng)實(shí)施模式就是從系統(tǒng)的角度，在企業(yè)范圍內(nèi)全面實(shí)施CRM的過程。該模式包含4個(gè)關(guān)鍵步驟：

①制定CRM戰(zhàn)略。CRM并不是一種簡單的概念或方案，它是企業(yè)戰(zhàn)略的一種，貫穿于企業(yè)的每個(gè)部門和經(jīng)營環(huán)節(jié)。所以，制定以客戶為中心的CRM戰(zhàn)略是系統(tǒng)實(shí)施的第一步。CRM戰(zhàn)略就是中小企業(yè)根據(jù)自己的內(nèi)外部環(huán)境和資源狀況，為實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)雙贏所采取的長遠(yuǎn)規(guī)劃和行動(dòng)策略，包括了客戶溝通、客戶獲取、客戶保留以及客戶贏利四個(gè)策略。

客戶溝通策略是CRM戰(zhàn)略的核心，它是維持長期客戶關(guān)系的關(guān)鍵。企業(yè)通過建立客戶溝通網(wǎng)絡(luò)，對(duì)客戶實(shí)行個(gè)性化的營銷溝通，最終建立客戶聯(lián)盟。

客戶獲取策略是CRM戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，企業(yè)通過收集客戶的相關(guān)信息，從眾多分散的數(shù)據(jù)中識(shí)別出潛在客戶，并進(jìn)行新客戶的開發(fā)。

客戶保留策略是CRM戰(zhàn)略的重點(diǎn)，企業(yè)采取一些對(duì)客戶有實(shí)質(zhì)價(jià)值的措施，如高品質(zhì)的商品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、降低客戶的總成本等，培養(yǎng)客戶的忠誠，達(dá)到維持客戶的目的。

客戶贏利策略是CRM戰(zhàn)略的目標(biāo)，企業(yè)集中優(yōu)勢資源服務(wù)于高價(jià)值客戶，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫等技術(shù)手段分析高價(jià)值客戶的真正需求，并以各種方式滿足這些需求，使客戶有極高的滿意度，實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值最大化。